A Ouvidoria Geral do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Botucatu – Unesp foi implantada no ano de 2001, tendo, como função, mediar a opinião do cidadão junto a Administração do HCFMB, proporcionando melhor comunicação e acolhimento, sendo a voz do cidadão. A Ouvidoria foi instituída em atendimento à determinação da Lei 10.294, 19 de abril de 1999.

A partir de 1º de janeiro de 2012, a Ouvidoria Geral do HCFMB mudou de gestão, sendo, então, implantadas novas diretrizes, para mensuração, processos de acompanhamento e rastreabilidade das manifestações, bem como a missão, visão e valores, entre outras atividades.

A Ouvidoria Geral do HCFMB acolhe também as manifestações das seguintes Unidades Externas: Pronto Socorro Adulto – Dr. Virgínio José Lunardi, Pronto Socorro Prof. Dr. Antonio de Pádua Campana, Hospital Estadual Botucatu e Serviço de Atenção e Referência em Álcool e Drogas (SARAD).

O papel das Ouvidorias no SUS

As Ouvidorias do SUS são unidades de importância estratégica para a gestão do SUS. Ao possibilitar o diálogo entre a sociedade e as diferentes instâncias da gestão, as Ouvidorias contribuem para a participação do cidadão na avaliação e na fiscalização da qualidade dos serviços de saúde.
Nas Ouvidorias do SUS, a manifestação (demanda) do cidadão pode se apresentar pela busca de informações e orientações em saúde e também por meio de sugestões, elogios, solicitações, reclamações ou denúncias. Diante da necessidade apresentada pelo cidadão e das responsabilidades legais do gestor, as Ouvidorias orientam, encaminham, acompanham a manifestação e respondem ao cidadão sobre as providências tomadas.

Fonte: Brasil. Ministério da Saúde. Secretaria de Gestão Estratégica e Participativa. Departamento de Ouvidoria-Geral do SUS.

Objetivos:

– Contribuir com a melhoria nos atendimentos prestados;

– Dispensar informação com o intuito de educar a comunidade com relação aos seus direitos e deveres.

Atividades: 
– Ser um canal de Comunicação Estratégico com os usuários do HCFMB e com a sua Equipe de Gestão;
– Mensurar a Satisfação e Opinião dos usuários em relação aos serviços oferecidos;
– Registrar manifestações (reclamação, elogio, sugestão, solicitação, denúncia e informação);
– Atuar em rede com as Ouvidorias nos demais serviços gerenciados pelo Hospital das Clinicas;

Missão: Melhorar a qualidade dos serviços prestados pelo Hospital das Clinicas e promover, assim, maior qualidade de vida para a população.

Visão: Ser um instrumento de cidadania plena e alcançar uma assistência à saúde e gestão de excelência.

Valores: Imparcialidade, confiabilidade, transparência, empatia, integridade, proatividade, sigilo, ética.

Destaque: Para facilitar a aproximação e diálogo, e o fortalecimento do relacionamento do cidadão com a Ouvidoria Geral do HCFMB , disponibilizamos vários meios de comunicação: formulário eletrônico, atendimento presencial, e-mail, carta, atendimento telefônico e caixa de manifestação.

2012 – A Ouvidora Geral é Certificada pela Associação  Brasileira de Ouvidores – ABO.
2013 – Início da utilização do Sistema Informatizado MV.
2015 – A Ouvidoria Geral do HCFMB foi a escolhida para ser o Projeto Estadual Piloto em Hospitais das Clínicas Universitários na utilização do Sistema Informatizado Ouvidor SES, pela Secretaria da Saúde do Estado de São Paulo.

Como devo fazer uma manifestação?

Procure descrever sua manifestação de forma simples, porém, sem esquecer de relatar os detalhes e os assuntos principais. Indique locais, datas, nomes, documentos comprobatórios, enfim, tudo o que possa servir de subsídios para encaminharmos sua manifestação.

Como as manifestações são classificadas?

Sugestão
Proposta de alteração do funcionamento e/ou procedimento adotado pelo Hospital.

Elogio
Manifestação de aprovação e/ou contentamento quanto aos serviços prestados pelo Hospital ou funcionário.

Denúncia
Indicação de fato ou indício de irregularidade dentro do Hospital.

Reclamação
Queixa que aponta uma insatisfação do usuário ao serviço oferecido ou prestado pelo Hospital. Pode ser apenas um protesto ou incluir uma pretensão, reivindicação.

Solicitação
Informação, requerimento de atendimento ou acesso às ações e aos serviços de saúde.